A tecnologia é utilizada para o atendimento ao cliente do Idec. Foto: Depositphotos
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) adotou a solução GoTo Connect da GoTo, plataforma americana de comunicações empresariais e suporte de TI para pequenas e médias empresas, em um projeto implementado pela Mokke IT Solutions, paulista de soluções e serviços de tecnologia da informação.
Segundo a associação, seu modelo de telefonia PABX tradicional já não atendia mais às suas demandas e havia a necessidade de atualizá-lo.
Carlota Aquino Costa, Coordenadora Executiva do Idec, explica que problemas técnicos e restrições levavam ao abandono da chamada, que tinha um tempo de espera de aproximadamente 25 minutos.
“Além disso, era preciso usar linhas específicas para ligar para o celular, por exemplo, devido ao custo da tarifa. Os relatórios também eram confusos. Tinham muitas falhas que limitavam a qualidade do nosso atendimento”, relata Costa.
Dessa forma, o Idec precisava de uma solução que, além de suprir todas as necessidades em telefonia, pudesse ser implementada rapidamente e fosse fácil de ser utilizada.
A Mokke, então, implementou o GoTo Connect e o GoTo Contact Center para que os voluntários pudessem atender chamadas de qualquer lugar, além de levar mais qualidade e recursos às ligações, como videoconferências, compartilhamento de tela, gravação, chat, entre outros.
"Devido às mudanças de endereços e pandemia, precisávamos de uma solução de rápida implementação e fácil de ser usada. A ferramenta foi incorporada à nossa cultura naturalmente e, em muito pouco tempo, as pessoas já sabiam como mexer na plataforma”, diz a coordenadora.
Segundo Costa, atualmente, a tecnologia da GoTo é utilizada para dois fins distintos: uma parte voltada totalmente para o atendimento ao cliente e outra direcionada à captação de novos associados.
Como resultado da migração, o Idec registrou uma redução de aproximadamente 29 pontos percentuais no número de abandono de chamadas e o tempo de espera diminuiu em 96%.
Conforme a organização, também houve uma queda nas despesas mensais, já que o PABX tradicional exigia manutenção frequente e ficava em um Centro de Processamento de Dados (CPD), onde era necessário ter custos com o ar condicionado e empresas terceirizadas.
Com sede em Boston, nos Estados Unidos, a GoTo (antiga LogMeIn) tem mais de 3,5 mil funcionários, US$ 1,3 bilhão em receita anual e 800 mil clientes, além de possuir escritórios na América do Norte, América do Sul, Europa, Ásia e Austrália.
Já a Mokke foi fundada em 2014, possui sede em São Paulo e atua no fornecimento de soluções e serviços de TI, sendo parceira da GoTo desde 2019.
Mariana Murara
Jornalista no Baguete Diário