Latam atende clientes on-line com Genesys

A Latam, uma das principais companhias aéreas atuantes no Brasil, criou um chat para os clientes concluírem alterações involuntárias de seus voos com a Genesys, uma das maiores empresas globais do segmento de soluções de atendimento.

Disponível no site da Latam, a ferramenta promete agilizar o processo de confirmação de mudanças propostas pela companhia, como no caso de remanejamento de malha aérea ou de voos impactados por condições meteorológicas adversas, por exemplo. 

Na prática, o cliente acessa a seção “Minhas Viagens” e clica em “ir para o chat da Latam” no momento de confirmação do seu novo itinerário. A ação direciona diretamente para a conversa com um agente já previamente informado sobre a alteração do voo.

“Isso é respeito ao tempo do cliente. A tecnologia é útil quando consegue simplificar a resolução de problemas e imprevistos. O resultado são viagens mais simples, rápidas e seguras”, afirma Rafael Walker, diretor global de customer care do grupo Latam Airlines.

Outro canal de atendimento disponível é o WhatsApp, já habilitado por 70% dos clientes da empresa no Brasil.

Em 2021, a Latam também implantou um novo fluxo de compra no site. O projeto inclui perfil com todas as informações do cliente centralizadas em um lugar, notificações personalizadas, check-in automático e Latam Wallet.

No final de 2022, a companhia passou a atender clientes surdos com Central Online de Intérpretes de Libras. No mesmo ano, os passageiros começaram a utilizar a carteira do Google para armazenar seus bilhetes.

Com os projetos de digitalização, a Latam reduziu em até 50% o tempo de atendimento para seus voos no Brasil no ano passado. 

Atualmente, mais de 80% dos passageiros no país já utilizam o check-in automático e mais de 70% já etiquetam a sua própria bagagem por meio dos terminais de autoatendimento instalados em nove aeroportos brasileiros.

Fundada em 1976, em Marília, São Paulo, a Latam opera 541 voos diários no Brasil, sendo líder no mercado doméstico em quantidade de passageiros transportados, conforme a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Em 2022, a companhia faturou US$ 9,5 bilhões, alta de 86,2% em comparação com o ano anterior, resultado puxado pela recuperação do setor após a pandemia.

Criada em 1990, a Genesys está presente em mais de 100 países, proporcionando 70 bilhões de experiências do cliente ao ano em mais de 10 mil empresas.