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Saverio Demaria, diretor de customer relations da TIM (Foto: LinkedIn)
A TIM adotou o Google Business Messages (GBM), solução de mensagens em tempo real desenvolvida pelo Google e pela Blip, mineira que desenvolve sistemas de mensagens e chatbots.
Através da ferramenta, os clientes da operadora podem mandar mensagens para a empresa a partir de uma busca no Google Search ou Google Maps pela palavra "TIM".
O usuário passa, então, por uma validação cadastral por meio do seu número de telefone do usuário e o chat segue com as jornadas de atendimento. Em casos mais críticos, a conversa é direcionada para o atendimento humano.
Entre os principais serviços disponíveis pelo chat, estão a assinatura de planos de celular e internet; segunda via de conta e faturas; recarga de plano pré-pago via PIX, boleto e cartão de crédito; e ofertas de aparelhos de celular.
Segundo a empresa, o canal de mensagens vem sendo testado desde novembro de 2022. Desde então, cerca de 60% das demandas foram atendidas sem a necessidade de interação humana e o índice de resolução da ferramenta chegou a 63%.
“O nosso cliente pode nos encontrar em todos os canais que desejar e o Google Business Messages é mais uma opção entre as ferramentas disponíveis. Os resultados iniciais já apontam dados positivos em satisfação e resolubilidade e confirmam o potencial da plataforma”, afirma Saverio Demaria, diretor de customer relations da TIM.
A TIM nasceu em 1995 no Brasil após a divisão das atividades de telefonia fixa e móvel da Telecom Itália e conta com mais de 50 milhões de clientes. Em 2022, a empresa listada na B3 e na NYSE teve uma receita líquida de R$ 21,6 bilhões, um crescimento de 19,5% sobre o ano anterior.
Já a Blip foi fundada em 1999 e levantou uma rodada de US$ 100 milhões em 2020, o maior aporte de série A do mercado de investimentos do Brasil até então. Em 2022, recebeu um investimento série B do Warburg Pincus no valor de US$ 70 milhões.
A empresa conta com 1,3 mil funcionários e cerca de 3 mil clientes em mais de 25 países.
Em seu portfólio, estão nomes como Dell, General Motors, Hotmart, Mercado Pago, Via Laser Serviços, XP Investimentos, Itaú Unibanco, Coca-Cola, Fiat, Claro, Nestlé, Hermes Pardini e BMG.
Mariana Murara
Jornalista no Baguete Diário